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宜宾民航管理处投诉管理办法

信息来源: | 发布机构: | 发布日期:2017年11月13日 【字体:
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一、目的

    进一步航空运输投诉(以下简称投诉)管理工作,加强机场运输服务质量的投诉监督管理,持续改善服务质量,维护投诉人的合法权益及机场的声誉。

二、投诉种类界定

本《办法》所称投诉,是指机场客户(即经由本机场进出港的旅客、货物托运人或收货人、承运航空公司相关人员等)认为机场的经营管理行为影响、损害其合法权益,要求机场监督管理机构对双方发生的争议进行处理的行为。

按照投诉性质,分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。其中,一般投诉是指能在第一时间内便捷快速处理的投诉,包括但不限于反映服务设施不齐全、联系不到服务人员等;重要投诉是指涉及服务质量的,但未构成严重后果的投诉,包括但不限于反映服务态度投诉、服务质量瑕疵投诉、机组投诉和上级转办投诉等;重大投诉是指出现严重后果的投诉,包括但不限于人身伤亡、财产损失等投诉。

三、投诉处理部门及其职责

(一)主管部门

宜宾机场消费者投诉处理部门为安监办。

(二)主管部门职责

1.全面做好消费者投诉管理工作,建立健全管理制度,明确落实责任;

2.应将投诉机构日常办公电话、公布的投诉受理电话、电子邮件地址等联系方式及变更情况及时报民航行政机关备案;

3.对外公布24小时投诉受理电话、电子邮件地址等;

4.在处理消费者投诉中要坚持原则,公开公正、按章处理。保护消费者的合法权利,维护职工的正当利益。杜绝因对消费者投诉处理不当,引发的次生问题;

5.及时对投诉工作开展总结,加强对台账及资料的管理;

6.按照规定处理民航局、消费者事务中心或中国航协转来的投诉及自身受理的投诉,逐一回复处理,提供相关证据,并及时反馈,做到闭环管理;

7.根据民航局定期公布的消费者投诉情况,调整消费者权益保护工作内容,定期开展相关培训工作。

四、投诉受理

(一)属于本办法规定的投诉受理范围

1.消费者认为公共航空运输企业违反合同约定的;

2.消费者认为公共航空运输企业、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人存在服务质量问题的。

(二)不属于本办法规定的投诉受理范围

1.存在明显的犯罪事实,应当向公安机关报案的;

2.法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁或者判决、仲裁已经发生法律效力的;

3.涉及公安、海关、边防检查、检验检疫等其他有关行政行为的;

4.属于本办法受理范围但其他行政机关正在处理或者已经处理完毕的;

5.已做结案处理且无新的投诉理由的;

6.涉及依法履行民航运行安全及安全保卫职责的;

7.其他不属于民航服务质量问题的。

(三)消费者投诉应当符合下列条件

1.属于本办法的投诉受理范围;

2.投诉人应当为消费者本人。消费者委托他人投诉的,被委托人应当出示书面委托证明;

3.投诉人及被委托人应该提供真实姓名及有效联系方式;

4.投诉对象应当是本办法规定的“被投诉企业”;

5.有具体的投诉要求、理由及相关的事实依据;

6.投诉事项发生之日起6个月内。

五、受理投诉程序及方式

(一)投诉的受理

投诉人受理投诉的工作人员应当详细记录,并要求投诉人尽可能提供有关证据。投诉人应当对投诉的真实性和合法性负责,投诉内容至少包括但不限于:

1. 投诉人的姓名、联系方式等;

2. 被投诉的部门、当事人姓名或工作牌号等;

3. 投诉事实的具体情况(包括时间、地点、经过等);

4. 投诉请求。

(二)投诉程序

为便于及时处置和化解矛盾,投诉人原则上应先向机场提出投诉,投诉人认为机场逾期不处理或对处理结果有异议时,可逐级向航空公司、民航四川监管局、民航西南地区管理局、民航局、消费者事务中心提出申诉。

投诉受理后,接诉工作人员应当第一时间了解投诉情况,开展投诉受理调查,对于一般投诉的,应尽快向投诉人进行答复;如是重要投诉的,应报部门负责人复核,经分管领导审批方可回复投诉人;如是重大投诉的,接诉人除应报部门负责人和分管领导审核后,经机场法人批准方可向投诉人进行回复。

(三)投诉方式

电话、书面、口头、电子邮件。机场受理投诉电话:0831-8102508;邮件:ybjcjab@163.com

(四)

投诉主管部门对受理的投诉,应及时填写《宜宾民航管理处消费者投诉登记表》登记建档。

六、投诉的识别

(一)有效投诉

指旅客对机场提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。有效投诉应包括下列内容:

1.投诉人姓名及有效联系方式;

2.被投诉单位的相关情况;

3.投诉事实(时间、地点、经过等);

4.权益主张;

5.举证证据。

(二)无效投诉

指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。

1.下列属无效投诉:

1)经查证没有航空乘运人或其代理人及机场当局责任的;

2)没有具体投诉事实或无法律举证的;

3)匿名或没有确切联系地址的;

4)法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁或判决,仲裁已发生法律效力的;

5)纠纷双方曾达成协议并已执行,没有新的投诉理由的;

6)不符合国家法律规定及本实施办法投诉的。

2.对无效投诉的处理:

经按调查证实为无效投诉时,有确切单位或地址及投诉人姓名的应予回复,但不列入有效投诉统计。

七、投诉的处理程序及办法

(一)调查核实

机场接到投诉后,根据投诉内容立即与相关部门或当事人进行调查核实,在规定时限内将调查情况和处理意见给予回复

(二)时限要求

1.一般投诉:在受理投诉后马上答复或作简单调查后在24小时内答复;

2.重要投诉:72小时内将调查情况给予初步答复,7个工作日内给出处理意见。

3.重大投诉:72小时内将调查情况给予初步答复,10个工作日内给出处理意见。

(三)处置

经调查后确认为有效投诉的,安监办应向责任部门或责任人提出整改建议,并按照规定提出处理意见报管理处领导。

(四)存档         

做好投诉案卷归档工作,投诉案卷至少保留两年。  

 

附件:1.投诉受理流程图

2.宜宾民航管理处消费者投诉登记表

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